Le client est ROI, le client à toujours raison…NON!

Qui n'a pas entendu cette phrase? Quand on est dans le rôle du client, elle nous plaît bien, mais quand on est l'entreprise on ne l'approuve pas nécessairement toujours! J'aime dire tout haut ce que je pense et voila 2 expériences vécues en moins de 2 jours qui démontre le côté absurde de cette phrase parfois.

Un client ne veut pas être votre meilleur ami, un client veut que ses besoins soient comblés et si possible par vous et votre entreprise. Un client ne veut pas être une source d'argent attaché à un humain, mais bien une relation entre vous et lui. Cette relation doit être véritable, désirée et fondée.

Le week-end dernier, je passe chez un « resto fast food », Wendy's pour ne pas le nommer, et je commande au comptoir deux « Tourbillon Frosty's aux éclats de caramel avec crème glacée au chocolat » ( j'aime pas la glace à la vanille!!!). L'employée part donc faire les Frosty's en question et revient avec deux verres qui contiennent de la glace à la vanille les (Frosty's pas encore complété) pour répondre à une question d'un autre client. Je lui re-mentionne donc en voyant les verres de glace à la vanille que j'ai bien demandé deux  « Tourbillon Frosty's aux éclats de caramel avec crème glacée au chocolat », alors elle me répond: « Vous m'avez dit à la vanille! ». En temps normal, j'aurais probablement laissez-faire et j'aurais pris les deux Frosty's pareille, mais là, non seulement je sais que j'ai très bien dit «  au chocolat » mais en plus j'aime pas la glace à la vanille alors pourquoi je payerais pour quelque chose que je n'aime pas? ( Pourquoi je commanderai quelque chose que je n'aime pas aussi..). Bref, la demoiselle m'a fait tout un air, a déposé les deux verres de glace à la vanille et est retourné faire deux nouveaux Frosty's au chocolat..

Elle me les a remis, sans mot, sans merci ou au revoir ou bonne journée. Bref l'attitude de quelqu'un de fâché contre le client alors que le client avait raison! Évidemment, je déplore ce genre d'attitude, car elle n'a pas sa place dans le service à la clientèle. Si vous faites une erreur dans la commande d'un client, il faut s'excuser et faire le nécessaire pour corriger la situation et non pas retourner le blâme vers le client.

Exemple inverse, je suis l'entreprise et un client exige un remboursement suite à un abonnement auquel il n'aurait «  JAMAIS souscrit ».  Bon, avant toute chose on étudie le cas, je refait le processus d'achat pour me rendre compte que le client a:

1. Sur la page de vente où se trouve les détails de l'abonnement (dont le prix),  cliquez sur le bouton «  je commande" au bas de la page

2.Il  a alors été dirigé vers un formulaire d'abonnement qui demande de créer un nom d'utilisateur et mot de passe, fournir les coordonnées complètes et qui reconfirme le prix de l'abonnement.

3. Par la suite, le client est dirigé vers une 3e page en l'occurrence Paypal, là où  on lui rappelle les conditions d'achat dont le prix et qu'il doit y mettre sa carte de crédit ou compte Paypal pour compléter l'achat et obtenir ce qu'il désire.

Trois pages, trois pages qui expliquen et réexpliquent ce que vous obtiendrez, à quel prix et de quelle façon vous pouvez l'obtenir etc.. Trois pages plus tard, l'achat est  fait et le client me revient 2 mois plus tard pour demander d'être remboursé, car « il n'a pas fait cet achat » ? Je lui demande " que voulez-vous dire par "pas fait cet achat". Il répond qu'il ne veut plus ce produit".

Bon on lui a pas voler sa carte ou son code Paypal, on l'a pas obliger à acheter le produit, on lui a pas caché le prix, on l'a renseigné à 3 reprises sur son achat alors  là moi je ne trouve pas que le client est ROI et qu'il a raison…non, je pense qu'on a comblé ses besoins, c'est-à-dire qu'on a livré ce qu'il a commandé, tel quel, à 100% et que le remboursement n'a pas lieu d'être.

Donc la prochaine fois, si vous êtes le client ou l'entreprise qui doit faire face à ce genre de client, analyser la situation d'abord et agissez ensuite selon ce qui vous semble le plus juste. Car ce n'est pas vrai que le client a toujours raison et moi comme client je n'essaye pas d'avoir « toujours » raison  surtout quand ce n'est pas le cas et comme entreprise je m'autorise à ne pas donner raison à tous les clients sous prétexte que le client a toujours raison…

Comme je le dis souvent, ce n'est pas parce qu'on est derrière un ordinateur qu'on peut se permettre ce qu'on ne se permettrait probablement pas en personne!